Um ticket é escalado quando seus agentes não conseguem resolver um problema no nível do solo. Isso significa apenas que levará mais tempo para resolver um problema e pode levar a clientes insatisfeitos e agentes sobrecarregados.
Quando você deve escalar um ticket?
Tíquetes de suporte devem ser escalados quando um problema não puder ser resolvido por meio de autoatendimento ou de um agente local. É um processo necessário, mas que não deve ser negligenciado, considerando o quanto os clientes valorizam tempos de resolução rápidos.
Como você escala um ticket?
Para escalar um ticket:
- Em um tíquete de trabalho, clique em Escalar tíquete no painel Próximas etapas. …
- Selecione um grupo de escalação na lista suspensa Grupo. …
- Selecione um nível de encaminhamento na lista suspensa Novo nível de encaminhamento.
- Selecione um motivo para o escalonamento na lista suspensa Código do motivo.
Por que você escalaria um problema?
As escalações são uma ferramenta para ajudá-lo a resolver problemas rapidamente. Se você percorreu as três primeiras etapas, está pronto para escalar. Se você precisar de mais de 3 a 5 dias para coletar informações críticas, tudo bem, mas tente não deixar o período de alinhamento se arrastar. Sempre assuma a boa intenção de todas as partes.
Qual é um exemplo de escalação?
Escalar é definido como aumentar rapidamente, tornar-se maisgrave ou piorar. Um exemplo de escalada é quando o preço do grão sobe rapidamente. Um exemplo de escalada é quando as tensões entre dois países pioram.
